Gestión de crisis en las agencias de viajes de Brasil: un estudio desde la percepción de los representantes de la Asociación Brasileña de Agencias de Viajes
DOI:
https://doi.org/10.11606/issn.1984-4867.v32i3p494-512Palabras clave:
Gestión de crisis, Vulnerabilidad social, Agencias de turismo, Mercado turísticoResumen
En el actual escenario económico brasileño, la actividad turística presenta dificultades específicas y requiere una mayor preparación y conocimiento de las organizaciones para reposicionarse en el mercado. Este contexto también se aplica a las agencias de viajes vulnerables a diversos tipos de crisis, tanto externas como internas. Por lo tanto, este documento analizó la gestión de crisis en las agencias de viajes en Brasil, por medio de un enfoque cualitativo, descriptivo y exploratorio, utilizando como instrumento de investigación entrevistas semiestructuradas, aplicadas a los representantes de la Associação Brasileira de Agências de Viagens. Los resultados muestran que los agentes de viajes adoptan prácticas administrativas de forma intuitiva para hacer frente a las crisis y que las acciones de prevención, planificación, definición de estrategias de comunicación, de asociaciones establecidas con las partes interesadas y los empleados, evaluación, aprendizaje, entre otros, son modestas y aisladas. Se concluye que la práctica de gestión de crisis no es una realidad en el mercado de las agencias de viajes y que las acciones aisladas adoptadas no les dan la garantía de reposicionamiento y superación ante una crisis.
Descargas
Referencias
Abranja, N. (2012). Gestão de agências de viagens e turismo. Lisboa: Lidel.
Andreu, L., Aldás,J., Bigné, J.E., Mattila, A.S. (2010). An analysis of e-business adoption and its impact on relational quality in travel agency-suplier relationships.Tourism Management, 31, p. 777-787.URL: https://doi.org/10.1016/j.tourman.2009.08.004
Bardin, L. (2011). Análise de Conteúdo. Lisboa: Edições 70.
Buhalis, D., Law, R. (2008). Progress in information technology and tourism management – 20 years on and 10 years after the internet – the state of e-tourism research. Tourism Management, 29, p. 609-623.URL: https://doi.org/10.1016/j.tourman.2008.01.005
Buhalis, D. (2004). eAirlines: strategic and tactical use of ICTs in the airline industry. Information& Management, 41(7), 805-825.URL: https://doi.org/10.1016/j.im.2003.08.015
Candioto, Marcela Ferraz. (2012). Agências de turismo no Brasil: embarque imediato pelo portão dos desafios. Coordenador: Eduardo Sanovicz. Rio de Janeiro: Elsevier.
Glaesser, D. (2008). Gestão de crises na indústria do turismo. Porto Alegre: Bookman.
Guimarães, Marize das Grassas & Menezes, Vanessa de Oliveira (2016). O mercado de viagens no Brasil e a influência da internet: as agências tradicionais e agências online.Revista Turydes: Turismo y Desarrollo, n. 20.URL: http://www.eumed.net/rev/turydes/20/agencias-online.html
Jia, Z., Shi,Y., Jia,Y., &Li,D. (2012). A framework of knowledge management systems for tourism crisis management. Procedia Engineering. 29, 138-143.https://doi.org/10.1016/j.proeng.2011.12.683
Keown-McMullan, C. (1997). Crisis: When does a mole hill become a mountain? Disaster Prevention and Management, 6(1), 4-10.DOI:10.1108/09653569710162406
Kim, H., &Gu, Z. (2004). Impact of the 9/11 terrorist attackson the return and risk of airline stocks.Tourism and Hospitality Research, 5(2), 150–163 DOI:10.1057/palgrave.thr.6040013
Lohmann, G. (2008). A tecnologia e os canais de distribuição em turismo. In: Braga, D.C. et al.(org) Agências de viagens e turismo.Rio de Janeiro: Elsevier.
Marin, A. (2004). Tecnologia da informação nas agências de viagens: em busca da produtividade e do valor agregado. São Paulo: Aleph.
Mendonça, A.V.E. (2014). Impactos da crise financeira de 2008 sobre as economias Brasileira e Latino-Americana. Dissertação de Mestrado. Recife/PE.
Milburn, T. W., Schuler, R. S., &Watman, K. H. (1983).Organizational crisis. Part I: Definition and conceptualization. Human Relations, 36, 1141-1160.URL: https://doi.org/10.1177/001872678303601205
Mitroff, I. I. & Pearson, C. M. (1993).Crisis management. San Francisco: Jossey-Bass.
[MTur] – Ministério do Turismo & [FGV] – Fundação Getúlio Vargas. (2017). Boletim de Desempenho Econômico. – Ano XIV, nº 56 (julho/setembro 2017). Recuperado de: http://www.dadosefatos.turismo.gov.br/sondagens-conjunturais/boletim-de-desempenho-econômico-do-turismo.html
Pauchant, T. C. & Douville, R. (1993). “Recent Research in Crisis Management: A Study of 24 Authors’ Publications from 1986 to 1999, ”Industrial and Environmental Crisis Quarterly, 7(1), 43-66.
Rejowski, M., &Perussi, R. (2008). Trajetória das agências de turismo: apontamentos no mundo e no Brasil. In: Braga, D.C. et al. (org) Agências de viagens e turismo. Rio de Janeiro: Elsevier.
Ritchie, B.W. (2004). Chaos, crises and disasters: a strategic approach to crisis management in the tourism industry. Tourism Management. 25 (6), 669 -683.https://doi.org/10.1016/j.tourman.2003.09.004
Sahin,S., Ulubeyli,S.,&Kazaza, A. (2015). Innovative crisis management in construction: Approaches and the process. Procedia-social andBehavioralSciences. 195, 2298-2305.DOI:10.1016/j.sbspro.2015.06.181
Salinas, A. V. (2001). Crises organizacionais são uma questão de ciclos? Notas críticas e reflexões sobre o campo da gestão de crises. In: XXV ENANPAD, Campinas. Anais do XXV ENANPAD.URL: http://www.anpad.org.br/admin/pdf/enanpad2001-teo-1334.pdf
Santana, G. G. (2000). Administração de crises: um novo paradigma. Anais do 24° encontro da Anpad (Cd-rom).
Santos, C.M. (2008). Os processos de intermediação, desintermediação, reintermediação e seus reflexos sobre a remuneração das agências de turismo. In: Braga, D.C. et al. (org) Agências de viagens e turismo. Rio de Janeiro: Elsevier.
[SEBRAE] Serviço Nacional de Apoio à Micro e Pequena Empresa (2016). Sobrevivência das empresas no Brasil.Brasilia/DF. Recuperado de: https://www.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/Anexos/sobrevivencia-das-empresas-no-brasil-relatorio-2016.pdf
[SEBRAE] Serviço Nacional de Apoio à Micro e Pequena Empresa(2017). Panorama das agências de viagens e operadores turísticos do Brasil. Brasilia/DF. Recuperado em 23 jun 2018 de www.sebrae.com.br/sites/portalsebrae/bis/o-panorama-de-agencias-de-viagens-e-operadores-turísticos-no-brasil.
Shinyashiki, R.T. (2006) A influência da auto-eficácia dos gestores na administração de crises.Tese de doutorado. Universidade de São Paulo, São Paulo, SP, Brasil.
Stafford, G., Yu, L., &Armoo, A. K. (2002).Crisis management and recovery.Cornell Hotel and RestaurantAdministrationQuarterly, 43(5), 27–40. DOI: https://doi.org/10.1016/S0010-8804(02)80054-4
Tomelin, C.A. (2001). Mercado de agência de viagens e turismo: Como competir diante das novas tecnologias. São Paulo: Aleph.
Tito, A.L.A. (2018). Gerenciamento de crise nas agências de viagens do Brasil. Dissertação de Mestrado. Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, RN, Brasil.
Tito, A.L.A., & Ferreira, L.V.F. (2020). A crise e seus efeitos nas agências de viagem do Brasil. In: Meneses, P.D.L. et al. (org) Perspectivas da gestão em turismo e hotelaria II. João Pessoa: Editora do CCTA.
Descargas
Publicado
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2021 Ana Luiza de Albuquerque Tito, Lissa Valéria Fernandes Ferreira
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0.
Los autores conservan los derechos de autor y otorgan a la revista el derecho de primera publicación, con el trabajo simultáneamente licenciado bajo la Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International (CC BY-NC-SA 4.0), lo que permite compartir el trabajo con el reconocimiento de su autoría y publicación inicial en RTA.
